为了保护Tik Tok消费者的权益，规范商家的经营行为，Tik Tok最近增加了《即时零售中生鲜和花卉绿植纠纷处理细则》。详情如下:
第一章适用范围
1.1本规则适用于平台上即时零售商与消费者之间关于生鲜和绿色花卉的争议处理。
1.2鲜花、鲜花和绿植是指下列类别中已投放或应投放的商品:
一等品类:果蔬、海鲜水产、肉蛋低温乳制品、鲜花配送/仿真花/绿色园艺。
第二章基本规范
1.即时零售受理买卖双方在平台上因生鲜、绿植产生的交易纠纷的处理申请。但有下列情形之一的，平台可不予受理，买卖双方可通过协商解决争议或任何一方可通过司法机关向对方主张权利:
商品属性易受时间、环境等客观因素影响，消费者逾期未举证的；
因消费者自行接收、储存或处置不当造成污染或质量问题的商品；
因消费者撕毁、涂改标签、防伪标识和包装导致来源无法确定的商品；
不在《即时零售售后服务管理及争议处理规定》中争议处理规范的受理范围内。
2.当商家店铺因自身系统、管理、人力、仓储等原因出现异常大量的维权或舆情事件，商家没有能力及时处理时，平台可以积极介入，保障买卖双方的交易安全；
3.为保护消费者权益，提高商家售后服务质量，平台将认定消费者购买的商品存在描述不当、混淆、误导、假冒伪劣、承诺难以核实或兑现等损害消费者权益的情形。平台有权主动介入或直接支持订单的售后申请，如仅退款、退款和退货运费。
第三章证明和处理标准
3.1争议场景
新鲜货物因腐烂、新鲜死亡和外包装损坏而不可食用；花卉和绿植的花头折断掉落；花瓣腐烂、霉变、脱水等问题，或者商品存在其他质量问题。
3.2举证要求的限制
消费者需要在收到商品后48小时内拍照并联系商家咨询，买卖双方另有约定的除外。
从收到货物时起:
当有交付状态时:交付完成和消费者拒收时间。
当没有交货状态时:订单完成时间。
3.3证明要求和处理标准
消费者可以提供交易快照、聊天记录、接受商品的图片、完整的开箱视频、留存的快递订单和发票等协助判断。
如果新鲜商品腐烂并流出汁液，则汁液污染导致的不可食用部分被视为腐烂并计入腐烂数量。
2.如果生鲜、绿植存在质量问题，且情节严重，平台将根据商品实际情况进行退款或全额退款；
3.买卖双方另有约定的，从其约定。
3.4补偿标准
1.商家应履行退款而未履行，经平台介入后判定为商家责任的，商家除履行售后服务等义务外，还应以现金/现金券形式向消费者支付问题商品实际交易金额的30%。赔偿金额四舍五入到分钟，最低5元，最高30元。
2.由于生鲜商品的特殊性，为了避免商品往返配送带来的损失，平台会根据消费者提供的证据进行判断。如果确定商品确实存在问题，将对消费者进行退款/赔偿，由此产生的费用和损失由商家承担。
